Vi strävar ständigt efter att bli bättre på det vi gör. Därför genomför vi regelbundet kundundersökningar. Vår senaste undersökning visar att fyra av fem kunder har fått bättre livskvalitet sedan de blev kunder hos oss och att vi i olika jämförelser har en mycket hög kundnöjdhet.
Harald Wessman, Vd för Humanas assistansverksamhet, kommenterar kundundersökningen så här:
"Jag vill börja med att tacka alla er kunder som medverkat i denna omfattande undersökning. Det är oerhört viktigt för oss att veta vad ni tycker så att vi hela tiden kan fortsätta att utvecklas. Samtidigt som våra höga siffror är en bekräftelse på vårt arbete att varje dag anordna en trygg assistans med dig som kund i centrum, så sporrar de oss också att jobba vidare och bli ännu lite bättre på det vi gör."
Nöjda kunder
I vår undersökning använder vi oss av Svenskt Kvalitetsindex som är den vanligaste modellen för att mäta kundnöjdhet i Sverige. Hur nöjda kunderna är mäts genom ett indexvärde som kallas NKI, NöjdKundIndex. Värdet byggs upp av samma tre standardiserade frågor som används i NKI-mätningar oavsett bransch.
NKI-frågor, medelvärde
2011 års undersökning resulterade i ett NKI-värde på 82 vilket ligger i nivå med förra årets resultat. Henrik Brandes, Vd på undersökningsföretaget CMA Research som gjort vår undersökning, kommenterar undersökningen så här:
”Vi har genomfört ett stort antal kundundersökningar i flera olika branscher i snart 20 år och Humanas resultat är ett av de högsta NKI-värden vi sett. Humana ligger långt över genomsnittet. ”
Jämförelse mot andra branscher
Bättre livskvalitet
Undersökningen visar att nästan fyra av fem kunder uppger att de har fått en bättre livskvalitet sedan de blev kunder hos Humana.
Teamet runt kunden
Som kund (och assistent) hos Humana har du ett team runtomkring dig bestående av en kundansvarig, en jurist och en löneadministratör. Teamet ser till att din assistans blir så bra som möjligt. I vår kundundersökning undersöker vi även hur nöjda våra kunder är med de olika delarna av teamet.
Våra kundansvariga får goda omdömen av kunderna. Nästan nio av tio är som helhet nöjda med sin kundansvarige. Det som i högst utsträckning gör att kunderna är nöjda med sin kundansvarige är att han eller hon:
- Återkommer i utlovad tid
- Ger bra service
- Visar engagemang
Våra jurister får bättre omdömen av kunderna jämfört med förra årets kundundersökning. De kunder som 2011 tagit hjälp av Humanas jurister är överlag mycket nöjda. Kvaliteter/egenskaper som kunderna främst är nöjda med hos våra jurister är:
- Förmågan att ge bra service
- Att hålla en hög kompetens i kundernas ärenden
- Att stå bakom kunden till 100 procent
Löneadministratörernas betyg ligger på en jämn och hög nivå. Det som i högst utsträckning gör kunderna nöjda är löneadministratörernas förmåga att:
- Ge god service
- Återkomma enligt avtalad tid
- Lösa problem på ett smidigt sätt
Kontakta vår kundombudsman
Eftersom dina åsikter är ovärderliga för oss så välkomnar vi alltid synpunkter, även mellan våra kundundersökningar. Du kan när som helst kontakta vår kundombudsman Marie-Louise Andersson på telefonnr 020-120 00 64 eller maila dina synpunkter till oss på synpunkt@humana.se. Du kan alltid vara anonym om du så önskar.
Kort om undersökningen
För att få ett så bra underlag som möjligt genomför vi undersökningen tillsammans med ett oberoende företag, CMA Research AB, som är specialiserade på kundundersökningar. Undersökningen görs av personer som inte arbetar på Humana och de kunder som deltar är anonyma om de inte önskar annorlunda. I 2011 års undersökning deltog 1116 av våra kunder vilket innebär en svarsfrekvens på 71 procent. Kontakta oss gärna om du har frågor kring undersökningen. Läs mer om hur undersökningen gjordes.