Kvalitetsarbete för individens bästa

På Humana är kvalitetsarbetet införlivat i varje process, möte och beslut. Arbetet utgår från aktuella lagar och föreskrifter samt Humanas kvalitetspolicy. Samtidigt är kvalitet något som definieras av individens egen upplevelse. Det är därför viktigt att alltid ha människan i fokus när vi diskuterar och kontrollerar kvalitet. Nöjda kunder, klienter och beställare är det främsta kvittot på att vi har lyckats. 

 

Antal rapporterade Lex Sarah
och Lex Maria-händelser under året:

34 st

Lex Sarah

4 st

Lex Maria

Som ledande aktör på den nordiska omsorgsmarknaden är det viktigt att Humana upprätthåller en hög kvalitetsnivå i alla led. Ambitionen är att Humanas kvalitetsorganisation ska bidra till förbättringar för såväl klienter som medarbetare, men även för omsorgsbranschen i stort. För året 2017 ligger Humanas nöjd kundindex på höga 80; hårt arbete ligger bakom denna siffra som vi är mycket stolta över.

Humanas dagliga arbete utgår ifrån fyra huvudsakliga områden som tillsammans lägger grunden för en omsorg av hög kvalitet. Individuella lösningar, hög kompetens, vår värdegrund och evidensbaserade metoder. Det sistnämnda innebär att omsorg bör bygga på vetenskapliga metoder. Därför arbetar vi i möjligaste mån utifrån metoder där stöd hämtas från nationella riktlinjer, forskning och kvalitetsregister.

Organiserade för kvalitet

Varje affärsområde inom Humana har sin egen kvalitetsorganisation. Bestående av kvalitetschef och kvalitetsutvecklare som stödjer verksamheternas kvalitetsarbete. Gör händelseanalyser, uppföljningar och riskbedömningar. I verksamheterna görs regelbundna egenkontroller och därutöver gör Humanas kvalitetsorganisation egna internkontroller av verksamheten. Högst ansvarig är kvalitetsdirektören. Sedan 2017 finns på koncernnivå även medicinskt sakkunnig och medicinskt ansvariga sjuksköterskor för att stötta kvalitetsarbetet inom hälso- och sjukvård.

Året som gick präglades av förberedelser för övergång till det koncerngemensamma kvalitetsledningssystemet Parus. Detta arbete innebar en storstädning och harmonisering av processer, policyer och rutiner, där 3 000 rutiner samlas i ett och samma system.

En äldre kund hos Humana som utför träning

Med över 14 000 medarbetare inom tre verksamhetsområden i tre länder. Har det varit en utmaning men också en målsättning att göra systemet användarvänligt för alla. I det nya systemet kan användare följa en röd tråd. Som i varje process leder fram till den aktivitet som ska utföras och däri finna aktuella riktlinjer och rutiner. I vissa fall finns Humana-gemensamma rutiner, ibland är det rutiner för ett affärsområde eller en verksamhet.

Två pilotprojekt genomfördes under året inom Äldreomsorg och Personlig Assistans och implementeringen kommer att fullföljas under 2018.

För Humanas medarbetare innebär Parus en ökad tydlighet där kvalitetsledningssystemet skapar en bottenplatta i arbetet. För kunder och klienter innebär det att de kan känna sig trygga. Med att allt sker enligt aktuella lagar, föreskrifter och Humanas rutiner. Samtidigt som Humanas värdegrund genomsyrar de individuellt och lokalt anpassade insatserna.

Samverkan internt och externt

Det nya kvalitetsledningssystemet möjliggör även att erfarenheter kan tillvaratas på ett enklare sätt. Vilket bidrar till att höja kvaliteten inom hela Humana. Under 2017 genomfördes flera lyckade samverkansprojekt över nationsgränserna. Ett exempel är behandling av sexuellt utåtagerande ungdomar, där ett svenskt team höll utbildningar i Norge. Ett annat exempel är att konceptet med förstärkt familjehemsvård har överförts till Finland.

Humana har dessutom sedan 2016 medverkat i externa projekt med syfte att motverka fallolyckor bland äldre. Projektet utförs av privata företag och kommuner som tillsammans bildar ett konsortium. Som är lett av Sveriges tekniska Forskningsinstitut (SP), som numer heter RISE. Projektet har beviljats ett stöd om 8,8 mkr från innovationsmyndigheten Vinnova. Resultat från projektet kommer att redovisas under 2018.

Humana quality model

För att mäta kvaliteten inom koncernen och även kunna jämföra olika verksamheter och se förändring över tid. Så har vi tagit fram Humana quality model, HQM. Modellen bygger på två parallella angreppssätt. Kvantitativa nyckeltal som bildar ett index, Humana quality index (HQI). Samt klientens individuella plan där fokus ligger på personliga mål som styr insatsen. Båda perspektiven är lika viktiga för att skapa en helhetsbedömning av kvaliteten. Ambitionen är att redovisa utvecklingen löpande i samband med Humanas kvalitetsrapport*. Den kvantitativa delen bygger på indikatorer som mäts på en skala 1-100. Där varje indikator har ett långsiktigt mål som sammanvägs i det långsiktiga målet för HQI. På så vis blir indexet ett styrmedel för verksamheten. Samtidigt är det ett sätt att enkelt och transparant redovisa hur respektive del av företaget mår.

Nyckeltal Humana quality index:

  • Andel allvarliga avvikelser i relation till antal kunder/klienter
  • Andel medarbetare som gått utbildning i Humana Academy
  • Ledarskapsindex
  • Kundnöjdhet under pågående placering (NKI)
  • Medarbetarindex (NMI)
  • Frisknärvaro
  • Hur styrande är Humanas värderingar för verksamheten 

Det andra perspektivet utgör en kvalitativ bedömning med utgångspunkt i individuella plan. I denna plan framgår vilka mål som ska uppnås med insatsen. Målen formuleras i samråd mellan klienten och Humana och planen är ett levande dokument som omformuleras allt eftersom insatsen fortlöper. Målen utvärderas löpande men resultat mäts inte på aggregerad nivå, eftersom målen skapas i en individuell kontext. Däremot mäter Humana andelen klienter vars individuella plan följs upp enligt tidplan.

Nyckeltal individuell plan:

  • Uppföljandegrad

Ytterligare kvalitetsuppföljning per affärsområde

Inom Äldreomsorg finns den nationella brukarundersökningen ”Vad tycker de äldre om äldreomsorgen?”, där Socialstyrelsen ställer ett antal frågor till alla som bor i äldreboende. Humanas boenden har fått mycket goda resultat i undersökningen. Dessutom finns Socialstyrelsens öppna jämförelser av äldreomsorg och hemtjänst, samt enhetsundersökningen om äldreomsorg där verksamheter över hela landet kan jämföras.

Personlig Assistans följer upp variabler. Såsom hur stor andel av assistenterna som har genomgått introduktionsutbildning och i vilken grad klagomål har hanterats. Fyra gånger om året genomförs en nationell enkätundersökning med standardiserade frågor om hur nöjda kunderna är (nöjd kund-index). Utfallet sammanställs en gång per år.

Affärsområdet Individ & Familj gör regelbundna kundundersökningar, både för pågående och avslutade placeringar. Dessutom samlas uppgifter in om bland annat antalet vårdflätor och fullföljda behandlingar. Vårdfläta är Humanas beteckning på en kombination av åtgärder som anpassas dynamiskt efter individens behov.

Socialstyrelsen och SKL förbereder brukarundersökningar liknande den inom Äldreomsorgen för Individ & Familj och Personlig Assistans, något som har efterfrågat. Alla verktyg som underlättar jämförelser inom branschen ser vi positivt på.

I Norge har Humana tagit fram egna undersökningar. Där ungdomar boende på barnevernsinstitution och kunder inom Brukarstyrd Personlig Assistans får svara på frågor om hur de upplever insatsen. I Finland har Arjessa tagit fram kundundersökningar både för kommunerna och för klienterna där kundens upplevelser följs över tid.

Rapportering av allvarliga avvikelser

Humana är det första privata omsorgsbolaget som öppet redovisar alla allvarliga händelser som kategoriseras som Lex Sarah eller Lex Maria. Genom att vara transparenta i vår redovisning visar vi dels hur vi agerat i de uppkomna situationerna. Dels vilken lärdom vi kan dra av varje enskilt fall. Motsvarande lagstiftning som särskiljer allvarliga händelser finns inte i Norge eller Finland. Ett arbete kommer att inledas 2018 där Humana ska rapportera kritiska händelser i Norge och Finland på motsvarande sätt.