Leende ung man

Målmedvetet kvalitetsarbete för ökad hållbarhet

Tillbaka till vårt hållbarhetsarbete 2018

På Humana är kvalitetsarbetet en central del i verksamheten och vi arbetar målmedvetet med flera olika nyckeltal inom vår egen modell, Humana quality model, för att bli bättre. Inom omsorg är individens egen upplevelse central i definitionen av kvalitet, därför är alltid människan i fokus i vårt kvalitetsarbete. Detta långsiktiga förhållningssätt med kvalitet som utgångspunkt utgör grunden för vårt existensberättigande som företag.

Antal rapporterade Lex Sarah
och Lex Maria-händelser under året:

26 st

Lex Sarah

2 st

Lex Maria

Som ledande aktör på den nordiska omsorgsmarknaden är det viktigt att Humana upprätthåller en hög kvalitetsnivå i alla led. Humanas kvalitetsorganisation arbetar hela tiden för att bidra till förbättringar för såväl klienter som medarbetare, men även för att driva utvecklingen i omsorgsbranschen i stort. Humanas nöjd kund-index, NKI, låg 2018 på höga 84, vilket vi är mycket stolta och glada över. Föregående år uppgick NKI till 80.

Humana växer både organiskt och genom förvärv och arbetar mycket med integrering av nya verksamheter. Innan Humana förvärvar en verksamhet utvärderas den noga med avseende på värdegrund, ledarskap och kvalitet för att se att den ligger i linje med Humanas syn, en del av Humanas hållbara affärsmodell.

Förankring i forskning

Humanas dagliga arbete utgår från fyra huvudsakliga områden som tillsammans lägger grunden för en omsorg av hög kvalitet; individuella lösningar, hög kompetens, vår värdegrund och evidensbaserad praktik. Det sistnämnda innebär att vår omsorg, i den mån det är möjligt, bygger på vetenskapligt förankrade metoder och att vi arbetar utifrån metoder där stöd hämtas från nationella riktlinjer, forskning och kvalitetsregister. Ett exempel är metoden Treatment Foster Care Oregon, TFCO, där vi arbetar med specialutbildade behandlingsfamiljer för ungdomar med allvarliga beteendeproblem. När Statens beredning för medicinsk och social utvärdering, SBU, nyligen genomförde en granskning av alternativ till placering av ungdomar på institution på grund av allvarliga beteendeproblem bedömdes TFCO ha positiva effekter. När ungdomar placeras hos behandlingsfamiljer enligt TFCO, leder detta troligtvis till minskad fortsatt kriminalitet och färre placeringar på låst avdelning än när ungdomarna placeras på institution. För att få ökat vetenskapligt underlag för övriga metoder som vi använder, exempelvis Connect, samarbetar Humana med forskare inom olika forskningsprojekt. Humanas mål är att vara en aktör som bidrar med forskning för att göra omvårdnad mer evidensbaserad. En rapport från Myndigheten för vårdanalys visar att uppföljningen av den sociala dygnsvården för barn och unga i Sverige har stora brister. Humanas arbete med metoder och forskning bidrar till att minska de bristerna.

Humana medverkar också i forskningsprojekt inom äldreomsorgen, bland annat genom det externa projektet MotFall med syfte att motverka fallolyckor bland äldre. Projektet genomfördes av ett konsortium av privata företag och kommuner lett av Research institutes of Sweden, RISE. MotFall har delfinansierats av innovationsmyndigheten Vinnova och slutfördes under 2018. Det har resulterat i ett flertal nya lösningar för att förebygga fallolyckor, bland annat en applikation till äldre med träningsprogram och tips om fallprevention, en sensor för bedömning och monitorering av fallrisk samt en enkät för självskattning av fallrisk.

Samlade rutiner säkrar kvaliteten

Under året har arbetet med att implementera ledningssystemet Parus fortsatt. Systemet som samlar flera hundra arbetsrutiner, är gemensamt för hela koncernen och har inneburit en harmonisering av verksamheternas processer, policyer och rutiner. Det nya ledningssystemet möjliggör att erfarenheter kan tillvaratas på ett enklare sätt, vilket bidrar till att höja kvaliteten inom hela Humana.

I det nya systemet kan användare följa en röd tråd som i varje process leder fram till den aktivitet som ska utföras och däri finna aktuella riktlinjer och rutiner. I vissa fall finns Humana gemensamma rutiner, ibland är det rutiner för ett affärsområde eller en verksamhet. Inbyggt i systemet kommer också finnas möjlighet att göra riskanalyser, följa upp kvalitetsmål och följa upp processerna genom att göra internkontroller. På sikt kommer Parus att kunna koppla ihop ledningssystem med affärsplaner och kvantifierade mål.

Humana quality model

För att mäta kvaliteten inom koncernen och kunna jämföra olika verksamheter och se förändring över tid har vi tagit fram Humana quality model, HQM. Modellen bygger på två parallella angreppssätt: kvantitativa nyckeltal som bildar ett index, Humana quality index, HQI, samt klientens individuella plan där fokus ligger på personliga mål som styr insatsen. Båda perspektiven är lika viktiga för att skapa en helhetsbedömning av kvaliteten.

Ambitionen är att redovisa utvecklingen löpande i samband med Humanas kvalitetsrapport. Den kvantitativa delen bygger på indikatorer som mäts på en skala 1–100 där varje indikator har ett långsiktigt mål som sammanvägs i det långsiktiga målet för HQI. På så vis blir indexet ett styrmedel för verksamheten samt ett enkelt och transparent sätt att redovisa hur respektive del av företaget mår.

Uppföljning av individuella planer

Det andra perspektivet utgör en kvalitativ bedömning med utgångspunkt i klientens individuella plan över mål som ska uppnås med insatsen. Målen formuleras i samråd med klienten och planen omformuleras efter hand som insatsen fortlöper. Målen utvärderas löpande men resultat mäts inte på aggregerad nivå, eftersom målen skapas i en individuell kontext.

Humana mäter uppföljandegrad i verksamheterna, det vill säga i hur stor utsträckning som klienternas individuella plan följs upp enligt tidsplan. Resultatet visar att uppföljandegraden varierar mellan affärsområden – några enheter ligger på närmare 100 procent medan andra behöver arbeta mer med uppföljning. Uppföljandegraden utvärderas varje kvartal och målet är att alla enheter ska nå minst 98 procent.

Humana har även arbetat vidare med indikatorerna i HQI. Bland annat Nöjd kund/klient-index och allvarliga avvikelser. För att kunna jämföra Nöjd kund/klient-index mellan företagets olika enheter har Humana tagit fram ett gemensamt NKI som ska användas i alla affärsområden. Varje affärsområde gör dessutom mer omfattande kund/ klientundersökningar regelbundet.

Inom äldreomsorgen gör Socialstyrelsen varje år en nationell brukarundersökning. Årets upplaga visar att privata aktörer återigen rankas högre än offentliga och att Humana står sig bra gentemot andra privata aktörer.

Humana började under 2017 publicera alla allvarliga avvikelser som Lex Sarah och Lex Maria öppet på hemsidan. Avvikelser är naturligt i all vård- och omsorgsverksamhet, men vi gör allt vi kan för att lära av dem och undvika att misstag upprepas. För att tillvarata lärdomar och sprida kunskapen internt i Humana men även externt, analyserar och kommunicerar kvalitetsgruppen alla allvarliga avvikelser. Humana har under 2018 även börjat rapportera allvarliga avvikelser i Norge på motsvarande sätt som i Sverige samt påbörjat motsvarande arbete i Finland.

Säker datahantering

Humana arbetar aktivt med informationssäkerhet både för sina medarbetare och för kunder och klienter. Till följd av att den nya dataförordningen GDPR trädde i kraft har vi tillsatt en särskild organisation bestående av dataskyddsombud i varje land, samt en person som är samordnande dataskyddsombud för hela koncernen. Humana analyserar incidenter och har skyldighet att skicka allvarliga incidenter till Datainspektionen inom 72 timmar.

Under 2018 upplevde Humana Sverige 18 personuppgiftsincidenter varav fyra rapporterades till Datainspektionen. I Norge rapporterades två incidenter till ansvarig myndighet. Samtliga incidenter under 2018 uppstod till följd av den mänskliga faktorn och har haft en obetydlig eller begränsad allvarlighetsgrad och endast omfattat få uppgifter och få registrerade personer. För att minimera framtida incidenter har vi genomfört informationsinsatser och riktade utbildningar till personalen hur de nya kraven ska efterlevas i det dagliga arbetet.

Humana quality index

Klienters individuella genomförandeplaner, andel uppföljda