Inom Humana har vi en stark förbättringskultur och där är du som medarbetare den viktigaste pusselbiten. När du jobbar hos våra kunder så identifierar du säkert olika förbättringsområden i verksamheten och detta vill vi på Humana få till oss! När vi får till oss förbättringsområden och beslutar att det behöver ske ett förbättringsarbete inom detta område så arbetar vi enligt vår Förbättringsprocess, eller med en förbättringsresa som vi likväl kan kalla den och denna resa innehåller tre viktiga delar:
- Identifiera och planera
- Genomföra och kontrollera
- Lära och sprida
Nedan kommer vi att beskriva hur vi jobbar med våra förbättringar och känner du att du i just din assistans skulle vilja jobba med en förbättring på nedan beskrivna sätt, så är du varmt välkommen att ta kontakt med din uppdragschef som tar beslut om huruvida det är aktuellt och sedan leder dig/dina kollegor igenom den processen. Som stöd i detta har vi alltid vår Tillsynsavdelning att tillgå, som är experter på detta område.
Identifiera och planera
Arbetet börjar med att ett förbättringsteam tillsätts och tillsammans identifierar man vilken kunskap som saknas om problemet, för sedan kunna gå vidare med och göra en rotorsaksanalys. När förbättringsteamet har ett tillräckligt kunskapsunderlag börjar arbetet med att identifiera möjliga rotorsaker. När teamet inte längre kan komma på några fler rotorsaker väljer de metod för att analysera de identifierade rotorsakerna (här använder vi oftast fem varför eller fiskbensdiagram). Metoderna hjälper förbättringsteamet att identifiera en eller flera rotorsaker. Utifrån rotorsakerna planerar sedan förbättringsteamet åtgärder för att få problemet att upphöra. Det är dessa åtgärder som ska testas och utvärderas i det fortsatta förbättringsarbetet. För alla förbättringsarbeten ska en dokumenterad plan tas fram där både mål och riskanalys framgår.
Dokumentationen ska innehålla svar på följande frågor:
- Vad är det som behöver förbättras och varför?
- Vilken eller vilka delar av verksamheten och medarbetare berörs?
- Vilken eller vilka rotorsaker har identifierats?
- Vilken eller vilka åtgärder ska vidtas för att komma tillrätta med rotorsakerna?
- Vad är målet med förbättringsarbetet?
- Vilka mätningar kommer göras för att säkerställa att målet uppnås?
- Hur har de vidtagna åtgärderna genomförts och vilka blev effekterna?
- Vad har vi lärt oss under förbättringsarbetet?
- Vad av det vi lärt oss ska vi dela med våra kollegor?
- Hur går vi vidare?
När planen är dokumenterad fram till och med punkt 6, är förbättringsteamet redo att genomföra och mäta förbättringen.
Genomföra och kontrollera
För varje planerad åtgärd som ska genomföras ansvarar förbättringsteamet för att det skapas en plan som beskriver:
- Vad som ska testas
- Vad som är målet för testet
- Vem som ska göra vad
- När och hur för att testet ska genomföras
- Hur testet ska mätas för att förbättringsteamet ska kunna uttala sig om målet uppnåtts eller inte
Valda mätningar samlas in för att kunna analysera om testet resulterade den önskade effekten. Om personer utanför förbättringsteamet ska involveras i testande av åtgärderna är det förbättringsteamets uppgift att förbereda och stötta dessa individer. När individerna valts ut bör de ges tydlig information om förväntningar, krav på uppgifter och deltagande samt vad arbetet kommer att innebära. Därefter ska förbättringsteamet säkerställa att de faktiskt arbetar enligt de anvisningar som givits. Detta kan göras genom observationer eller intervjuer.
När åtgärderna genomförts gör förbättringsteamet en analys av testet eller testerna. Vilka lärdomar och slutsatser kan dras och hur blev resultatet? Hur blev utfallet för de mätningar som genomfördes? Förbättringsteamet använder då verktyget PDSA-hjulet (Plan, Do, Study, Act) för att dokumentera sina slutsatser.
Avslutningsvis är det dags att besluta om testet gett önskat utfall, om ett nytt varv i PDSA-hjulet krävs eller åtgärden ska förkastas och en ny förändring ska testas. När handlingsplanen är dokumenterad och testfasen är avslutad är det dags att gå vidare till nästa aktivitet, utvärdera förbättring.
Lära och sprida
Förbättringsteamet går igenom förbättringsarbetets dokumentation och utvärderar det utifrån hur väl de övergripande och specifika målsättningarna har uppnåtts. Förbättringsteamet formulerar ett skriftligt underlag samt förslag till beslut som presenteras för chef, processägare eller processledare som initierat förbättringsarbetet. Beslutet ska vila på en helhetsbedömning av det genomförda förbättringsarbetet, beslutsunderlaget och förbättringsteamets rekommendation. Även andra pågående förbättringsarbeten i organisationen och omvärldsbevakning bör vägas in. Förbättringsarbetet bör också värderas utifrån hur det bidrar att skapa värde för Humana assistans kunder, uppnå Humana assistans mål och hur det förhåller sig till Humanas vision och värdegrund. Beslutet ska formuleras kort med en tillhörande motivering, och nedtecknas i förbättringsarbetets dokumentation. Den chef, processägare eller processledare som initierat förbättringsarbetet fattar beslutet.
När beslut är fattat om hur förbättringsarbetet ska hanteras vidare är det dags att kommunicera detta till de som berörs av- eller har ett intresse av förbättringsarbetet. Rätt kommunikation är av stor betydelse inför att en förändring ska implementeras, men nästan lika viktigt är det att sprida lärdomar från förbättringsarbeten som inte nådde önskat resultat.
Kommunikationen ska anpassas och dokumenteras i en kommunikationsplan. Av denna ska följande framgå:
- Varför? Vad är orsakerna till att en förbättring behövs?
- Hur ser det ut nu?
- Hur kommer det att se ut när förbättringen är genomförd?
- Vilka möjliga hinder och framgångsfaktorer finns?
- Vilka berörs?
- Vad krävs av mig som chef/medarbetare?
- Vad krävs av verksamheten i stort?
- Vilka resurser finns tillsatta och vilka resurser behöver jag som chef/medarbetare bistå med?
När börjar vi och när är det klart?
Under nästa fas ska ansvariga utses för att implementera (verkställa den i verksamheten: Förändra arbetssätt och beteenden) förbättringen i de aktuella verksamheterna. När förbättringen ska implementeras är det viktig att stötta de verksamheter som berörs med den utbildning och handledning som krävs för att de ska anamma förbättringen. Det är de som utsetts som ansvariga som avgör hur utbildning och stöd ska tillhandahållas och med vilken frekvens.
När förbättringsarbetet implementerats utför de ansvariga en uppföljning av implementeringen. Syftet är att säkerställa att förbättringen faktiskt har ersatt det gamla arbetssättet. Uppföljningen kan göras på olika sätt beroende på typen av förbättringsarbete, exempelvis genom observationer, granskning av dokumentation, intervjuer, enkäter, inloggningsstatistik eller internkontroll. Resultatet av uppföljningen återkopplas till den chef, processägare eller processledare som initierat förbättringsarbetet som tillsammans med eventuell ledningsgrupp som beslutat om standardisering, beslutar om eventuella åtgärder om resultatet inte är som önskat.
När uppföljningen visar på att implementeringen är genomförd enligt plan avslutas förbättringsarbetet och ansvarig processägare övertar ansvaret för att förvalta förbättringen som en del av den ordinarie processen tillsammans med processledare och eventuellt processteam.